Rezeption – KI versus Mensch – wer macht das Rennen?

00:00:08: Herzlich Willkommen zu einer neuen Podcast Folge ungeschminkt und ohne Kittel.

00:00:11: Mein Name ist Claudia Huhn, ich bin die Gründerin und Inhaberin des Zahnärztinnen- und Ärztinnetzwerks.

00:00:17: Und ich habe heute die Liebe Daniela bei mir im

00:00:22: Studio.

00:00:23: Ich freu mich auf eine Folge, die zwei in meiner Welt wirklich wichtige Themen miteinander verbindet.

00:00:32: Daniela ist Geschäftsführerin der Rezeptionsdienste für Ärzte nach Bedarf.

00:00:37: Was es ist und wie das entstanden ist, wird sie uns gleich selber erzählen.

00:00:40: Und wir sprechen heute über das Thema Rezeption in der Praxis KI versus Mensch.

00:00:47: Wer macht da das Rennen?

00:00:50: Liebe Daniela herzlichen Dank dass du heute hier bist bei uns.

00:00:56: Ich freue mich

00:00:57: auf eine

00:00:58: heiße Folge.

00:01:01: Ich bin, glaube ich an morgen schon schwitzen, dass ein Bett ausgestanden ist.

00:01:04: Schön, dass du da bist!

00:01:06: Danke, danke.

00:01:07: Herzlichen Dank, dass sich eingeladen wurde.

00:01:10: Ja, danke Claudia, dass das hier so möglich ist, dass wir einfach mal darüber sprechen können, da auch gerade unsere Dienstleistung immer relativ erklärungsbedürftig ist weil es sich schlichtweg keiner vorstellen kann was wir noch machen.

00:01:22: Erzähl

00:01:23: uns doch mal für den Anfang.

00:01:31: Nach Bedarf finde ich cool, bis wir mal drüber sprechen.

00:01:33: Aber erzähl nochmal wie ihr entstanden seid!

00:01:36: Weil das ist ja eine super coole Story.

00:01:40: Ja...

00:01:41: Also wir sind tatsächlich aus dem Bedürfnis oder aus der Not einer doch recht großen Zahnarztpraxis entstanden.

00:01:48: Die Zahnharz Praxis nur damit man ungefähr ein Bild davon hat in Düsseldorf, eine recht große Gruppe mit vierzig Zahnärzen damals vier Standorten.

00:01:58: und das ganz besondere ist die waren wirklich innovativ damals unterwegs und ja das war dann halt.

00:02:03: dem zufolge Mitte der neunziger Jahre haben die einfach eine riesengroße Zahnarztpraxis, eine Kette aufgemacht.

00:02:10: Die von sieben bis vierundzwanzig Uhr geöffnet hat und das auch am Samstag und am Sonntag.

00:02:16: Und das bedarf natürlich eines ganz besonderen Services dass dann auch die Patienten in diesen Strömen überhaupt dahin kommen damit die Ärzte gut versorgt sind mit Patienten.

00:02:29: Als du dich daran erinnern, ich meine in meinem Kopf ist das schwierig vorstellbar.

00:02:34: Nachts, ich sag jetzt mal um drei Uhr ... Du hast gesagt sieben bis vierundzwanzig Uhr, dass du amts um elf Uhr Bock hast dir irgendwie zum Zahnarzt zu gehen?

00:02:45: Kannst du irgendwas dazu sagen?

00:02:46: waren die Termine ausgelassen?

00:02:49: Ja, also das war natürlich deine ganz reduzierte Mannschaft nur noch.

00:02:53: Aber da kamen vor allem auch die wirtschaftlich doch sehr interessanten Fälle.

00:02:58: Da wurden teilweise sogar von irgendwelchen Scheichs, die dann dahin kam, ganze Etagen abgesperrt und dann wurden dann eins oder drei Damen dann präpariert.

00:03:07: Da durfte kein anderer Patient da sein.

00:03:09: Das war halt extra.

00:03:11: an der KÖ ist ja auch der Standort nicht eine A-Lage sondern ein B, das ist quasi einmal um die Ecke.

00:03:16: Und dadurch, dass dieser Service vorhanden war, kam auch Geschäftsmänner die weltweit immer unterwegs sind und im Prinzip dieselbe Systematik haben wie auch die Fitnessstudios, die jetzt bis zu vierundzwanzig Uhr aufhaben.

00:03:31: Da kommen halt einfach Menschen hin, die tagsüber wahnsinnig beschäftigt sind viel unterwegs sind sonst eigentlich so gut wie keine Möglichkeit haben irgendwo einen festen Zahnart zu haben außer man hat gerade akut ein Problem.

00:03:44: Es

00:03:46: ist der LKW-Farber, der irgendwie zu komischen Zeiten wieder nach Hause kommt.

00:03:51: Das ist der Bäcker oder wie auch immer, der eben irgendwie zur komischen Zeit aufstehen muss.

00:03:56: Ich glaube

00:03:56: schon... Also ich persönlich finde Spooky die Idee.

00:04:01: Ja,

00:04:02: also bis hin zu... Das ist doch pervers zu der Zeit den Mund aufzumachen aber klar ist so jetzt kommen wir zurück zur Geschichte.

00:04:11: sieben bis vierundzwanzig Uhr habe ich wahrscheinlich vier Standorte, vierzig Zahnjatze.

00:04:15: da musste im Terminbuch was gehen.

00:04:18: Genau, da musste was gehen und er ging halt auch wahnsinnig viel.

00:04:21: Und anfänglich war natürlich auch da das Telefon an der Rezeption und die Rezeptions war schon extra nett gemacht so aus wie ein Caféry

00:04:28: usw.,

00:04:29: weil es halt schon ein gewisses Flair ausstrahlen sollte und dann war aber trotz alledem die Telefonie da und die ein wahnsinniges Wusel reingebracht hat und als dann tatsächlich sogar die Hörer damals noch schön mit Strippe und Kordl dass dann die Hürre auf die falschen Telefone gelegt wurden dann da wirklich alles miteinander verketten.

00:04:49: Da wurde dann irgendwann gesagt, so Schluss ausziehen was wir müssen Telefon und Rezeption trennen um einfach mehr Ruhe reinzubringen.

00:04:56: Um diesem Service auch den man hinten raus dann auch darbieten möchte auf vorne schon zeigen kann halt ne?

00:05:03: Ja und da wurde dann ursprünglich mal ein fremdes klassisches Core Center ausgetestet und das war ein reines Chaos weil einfach die Fachkompetenz fehlte einen Backoffice eingerichtet, eine kleine eigene Telefonzentrale mit damals glaube ich sechs, sieben Mitarbeiterinnen.

00:05:24: Und ja dann kamen die ersten Studienfreunde dazu weil auch erzählt wurde wie toll das funktioniert wenn Telefon und Rezeption sich trennen.

00:05:32: akustisch Ja.

00:05:34: und somit kamen in den ersten Studien Freunden haben wir umgebastelt, wie kriegt man das am besten hin?

00:05:39: Dass man auch auf die Praxissoftware zugreifen kann.

00:05:41: Weil das eigentlich auch das ist was so besonders bei uns dass wir uns auf die praxen einschießen deswegen auch nach bedarf und nicht die Praxen sich auf irgendwelche kalender oder sonst irgendwas anpassen müssen.

00:05:56: also das heißt aus diesem rezeptionsbereich Seid ihr über den Umweg des Probierens von klassischen Callcentern im Prinzip ein Callcenter geworden, wenn ich das jetzt richtig sage und du würdest es vielleicht ergänzen oder korrigieren.

00:06:16: Ein Callcenter für Zahnarztpraxen die eben sagen Ich will muss wie auch immer dass eine vom anderen trennen.

00:06:29: Ihr kreift wie ein externer Abrechnungsdienstleister von außen auf die Software zu sozusagen und erledigt alle eure Aufgaben, die sich aus dem Telefon herausgeben direkt in der Praxissoftware.

00:06:41: Genau also wir sind von sieben bis zwanzig Uhr steht unser Service den Praxen zur Verfügung.

00:06:48: das hat natürlich den Vorteil dass gerade Neugründungen gar nicht so lange geöffnet haben können.

00:06:54: Teilweise hatten wir schon Fälle, wo die Ärzte, die eine Neugründung hatten selbst noch irgendwo teilweise angestellt waren und so konnten sie pöpö ihre Neugrundungen immer weiter verlängern.

00:07:06: das heißt auch dass Personal vor Ort muss nicht wahnsinnig groß ausgestattet sein aber die telefonische Erreichbarkeit ist das auch ohne mit sich der Terminkalender einfach füllen kann.

00:07:17: Das könnte man ja von vorher machen Am ersten September selbstständig machen.

00:07:23: Meine Mitarbeiter fragen alle am ersten September sozusagen an und ich beauftrage euch schon vorher, macht den Kalender schon auf bin schon irgendwie verfügbar.

00:07:33: uns gibt halt eben erst Termine ab September und kann aber schon irgendwie bin schon erreichbar kann schon gebucht werden.

00:07:40: Genau, also da haben wir halt auch so die eine oder andere Kolleginnen gehabt.

00:07:45: Die dann wirklich Angst hatte am ersten Tag ihrer Praxisöffnung dazu sitzen und kein Patient kommt vorbei logischerweise Und sie hat halt dann auch zwei drei Wochen vorher oder ein Monat vorher über uns schon Telefon quasi erreichbar, hat das entsprechend auch propagiert und somit hatte sie ab dem allerersten Tag ihrer Praxis Eröffnung auch Patienten auf ihrem Stuhl sitzen.

00:08:09: Und das war natürlich eine sehr große Erleichterung und Entspannung.

00:08:12: Sie hatte auch anfänglich gar keine Mitarbeiterin für die Rezeption selber sondern die ein zwei Mitarbeiterinnen, die assistiert haben, haben sich auch um den Empfang der Patienten gekümmert weil die standen ja schon im Terminenbuch drin Und auch wieder abgegeben.

00:08:26: Wir hatten einige Praxen, die gar keine Rezeption mehr haben nur noch ein Counter mehr oder weniger und die Mitarbeiterin, die ZFAS, die kümmern sich ab dem Eintritt des Patienten durch die Tür um den Patienten und verabschieden ihn auch wieder.

00:08:40: und alles Telefonische haben wir im Hintergrund gemacht und somit gibt es eine fantastische Ruhe in der ganzen Praxis weil halt keiner mehr telefoniert zumindest akustisch hörbar.

00:08:53: Es ist halt, ich sag mal in der Situation wenn du über Mitarbeiter Mangel sprichst dann ist es halt eben schwierig die Stuhlassistenz eben auch zu sourcen.

00:09:06: Aber der Gedanke eben die Prozesse anzuschauen und zu sagen was könnte ich tatsächlich abgeben nach außen?

00:09:13: Was sind Bereiche, die ich so drehen erstens am Profi und zweitens eben abgeben kann.

00:09:21: Und zweitends nicht zwingend hier vor Ort müssen die stattfinden, das finde ich ist immer etwas was man sich angucken muss bevor man eben einfach entscheidet ja okay dann müssen wir das eben irgendwie auch noch mitmachen oder halb sein, finde ich immer.

00:09:35: Ich bin ja sowieso ein hundertprozentiger Freund davon dass man sich Experten mit an Bord holt damit man die Dinge gleich richtig macht.

00:09:44: Erstens die Experten, aber halt auch die Manpower.

00:09:47: Weil wenn man eine Rezeptionskraft verordert hat dann hat man meistens eine oder zwei und wir sind alle nicht gefeilt vor Krankenquote- und Urlauben bei den angestellten Mitarbeitern Und die Thematik haben wir natürlich auch Aber wir sind sehr viel breiter aufgestellt.

00:10:03: Also bei uns sind fünf sechs Mitarbeiterinnen ausgebildet für eine Praxis Die natürlich nicht ausschließlich nur diese Praxis bedienen sondern auch andere.

00:10:13: bald jemand krank ist und so weiter, müssen wir natürlich selber immer schauen wie wir das nachgearbeitet bekommen.

00:10:18: Neu ausbilden usw.

00:10:19: Es geht halt auch immer nur eine Ausgebildete Mitarbeiterin ans Telefon für die Praxis.

00:10:25: Jetzt kommen wir mal... Erstmal danke für die coole Story!

00:10:29: jetzt kommen wir einmal zu unserem Thema zurück.

00:10:33: KI versus Mensch.

00:10:36: Als wir uns darüber unterhalten dann bin ich ja mit der mit der etwas frechen Aussage um die Ecke gekommen, das ich gesagt habe.

00:10:48: Also wenn wir im Zahnärztinnennetzwerk und im Ärztinnenetzwerk unsere Newsfeeds auf Social Media angucken dann sind sie voll mit KI- und Online-Tools und online automatische Terminbuchungen, Sprachbots die ans Telefon gehen, die schießen ja gerade wie Pilze aus dem Boden.

00:11:10: Es ist ja so.

00:11:11: der Eindruck entsteht dass man eigentlich fehlt jetzt nur noch der Roboter der Assistenz übernehmen kann das mal gar nichts mehr selber machen kann.

00:11:24: böse formuliert also da keine Angst um euer Geschäftsmodell

00:11:28: In der Tat!

00:11:29: Die Frage hat sich uns auf jeden Fall auch gestellt vor allem als dann wirklich dieser Boom aufkam Und alle, wie die Wilden dann versucht haben auch wirklich nur über diese Online-Tools und so weiter das Ganze abzubilden.

00:11:42: Weil natürlich unsere Dienstleistungen kann einfach nicht so günstig sein wie ein Online Tool oder einen KI Assistent oder weil bei uns sitzen halt richtige Menschen und vor allem Fachleute, die im fest angestellten Modus bei uns arbeiten.

00:11:59: Da war in der Tat auch so ein großes Weglaufen von Kunden, aber mittlerweile sind mehrere wieder zurückgekommen und haben berichtet wie das es halt einfach schlichtweg nicht funktioniert.

00:12:16: Und deswegen ist eine alleinige Lösung über eine KI oder einen Online-Tool nicht unbedingt das was ich sehe sondern das muss wirklich eine gute Mischung sein.

00:12:26: Das Angebot an die Patienten sollte halt über mehrere Wege gehen, aber nach wie vor ist immer noch der persönliche Mensch oder hat die persönliche Ansprache einfach das A und O. also wir hören wahnsinnig oft wenn dann wirklich jemand dann am Telefon, wenn unsere Mädels rangehen und dann gesagt dann der Patient irgendwie auch.

00:12:46: endlich geht mal wieder ein Menschen dran ich spreche wirklich mit einem Menschen.

00:12:49: Also man kann sogar mittlerweile sogar einen Service Merkmal geworden Weil das ist halt schon, also gerade beim Zahnarzt viele haben Angst.

00:12:57: Die brauchen einfach eine persönliche Ansprache und auch beruhigende Worte und machen wir schon usw.

00:13:04: Und das können unsere Mädels halt ganz hervorragend dadurch dass hier halt alle auch zfa sind.

00:13:10: ich glaube ja das vielleicht eben in der Kombination des themaes.

00:13:13: am montag klingelt nachmittags.

00:13:19: Ich war noch alleine im Büro Alle anderen schon im feieramt Also muss es irgendwas um sechs Uhr gewesen sein.

00:13:26: An der Tür steht ein junger Mann da von einem großen Telefonanbieter, ich sage jetzt keinen Namen aber er ist nicht magenta Farben gewesen.

00:13:35: Habe

00:13:38: es teilweise nicht und ist aber unser Internet-Anbietern und will irgendeine Nummer Irgendwann eine Fritzbox oder wie auch immer, weil es gäbe bei irgendwelche Fehlhaften rein.

00:13:55: Ich habe mich damals dumm gestellt und hab gesagt ich verstehe nur Bahnhof von dem was sie hier wollen.

00:13:59: Sag ich aber wir telefonieren gar nicht über ihr Unternehmen.

00:14:02: Wir haben höchstens nur das Thema Internet.

00:14:05: Long story short, ich habe dann gesagt ihr soll mir ne Visitenkarte geben, ich besorge ihm die Nummer.

00:14:10: Am nächsten Tag habe ich dann das Unternehmen angerufen und hatte dann so ein Sprachbord dran.

00:14:18: Und was, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?

00:14:20: Ja da kann ich ihn leider nicht helfen.

00:14:21: Das kann ich nicht verstehen.

00:14:23: und dann habe ich irgendwann aufgelegt hab neu angerufen Was Wie kann Ich ihnen Helfen?

00:14:28: Dann habe ich Sättig Möchte Kündigen So und dann hatte ich einen menschen am Telefon.

00:14:35: ja die richtigen scharke das habe ich

00:14:36: dann auch dorthin geschrieben habe ich satt?

00:14:38: also ich bin ein großer fan von KI und von digitalisierung.

00:14:43: Wenn es aber bedeutet, ich muss ihn mit Kündigung drohen bis ich endlich einen Menschen am Telefon habe.

00:14:47: Weil das was mir am Herzen liegt ihre KI nicht kann oder nicht trainiert hat.

00:14:52: Dann fühle ich mich wie so ein Versuchskaninchen und da hab' ich keinen Bock drauf.

00:14:58: Da hab' auch keine Zeit zu!

00:15:00: Also ich kann das total nachvollziehen dass man eben sagt okay wenn jemand sagt ah endlich habe ich den Menschen am.

00:15:07: Also insbesondere in den letzten Tagen habe ich wirklich zwei oder drei Situationen erlebt, wo ich gedacht hab okay das Ding ist noch nicht magtreift.

00:15:17: Kannst du es so nicht bringen?

00:15:18: Und trotzdem glaube ich dass vielleicht die Wahrheit in der Mitte liegt.

00:15:23: Ist es denn so, dass ihr ausschließlich human resource seid also ausschliesslich menschlich oder natürlich seid ihr menschliche aber haben dir auch KI im Einsatz.

00:15:34: Ja, also sie fängt jetzt an bei uns in den Einsatz zu kommen und genau damit wir halt nicht diese qualitativen Fehlschläge haben von dem was du gerade erzählt hast ist natürlich der Fokus darauf dass die KI der VoicePod auch anständig orchestriert ist.

00:15:51: Das heißt das der so bestückt es mit Informationen, dass er mit seinem Sprachniveau so weit ist Gespräche führen kann.

00:16:01: Ich persönlich bin auch kein Freund, dass er wirklich einen Menschen nachahmen muss sondern er soll auch ganz klar darstellen das es ein virtueller Assistent ist.

00:16:10: und aber wenn der gut reagiert alles soweit aufnimmt und auch Informationen also immer wieder kerne geschichten alles was ihr homepage hat fhqs usw.

00:16:20: Das kann dir alle schon preisgeben auch am telefon Und das macht ja wirklich hervorragend.

00:16:25: dafür haben wir halt auch schon mal einen testbots aufgesetzt und wir haben jetzt auch eine Praxis, die erste Praxis die bei uns ans Netz geht mit einer sogenannten Hybride-Telefonie.

00:16:37: Das heißt das sobald kein Mitarbeiter bei uns frei ist weil wir sind halt immer noch davon abhängig.

00:16:43: also inbauen Telefonien ist halt nie planbar und da kann es einfach mal sein dass kein Mitarbeiter der ausgebildet vorhanden ist und dann kommt der Patient nicht in die Warteschlange, sondern dann würde der virtuelle Assistent rangehen.

00:16:59: Nimmt schon mal alle Informationen auf und auch die Stammdaten und setzt dann ein Callback in die Telefonanlage, die der nächste freie Ausgebildte Mitarbeiter bekommt und den Rückruf macht.

00:17:09: das kann Eine Minute später sein.

00:17:12: Das kann natürlich aber auch fünf Stunden später sein, je nachdem wie das Anruf aufkommen ist.

00:17:17: also da kann man keine Garantie geben wann der Rückruf passiert.

00:17:20: Aber er passiert definitiv.

00:17:22: und darauf kommt es an.

00:17:25: Wo du jetzt gerade schon mal gesagt hast von der hybriden Lösung was denkst?

00:17:29: Du hast ja schon so ein paar Sachen aufgezählt?

00:17:32: Strapod, der kann Informationen, die auf der Webseite sind.

00:17:36: Dinge, die immer wiederkehren.

00:17:37: Also Nullachtfünfzehn hätte ich jetzt mal gesagt.

00:17:41: Was ist das wo du sagst?

00:17:42: Das sind die Dinge, wo du von eurer Sicht aus mit der Kenntnis über die menschliche Komponente oder den Weg über Menschen und auch vermutlich mit Überblick über den Markt was die KI... Produkte angeht.

00:17:58: Wo würdest du sagen, macht es Sinn eben neben den Sachen die schon aufgezählt haben so eine KI-Lösung einzusetzen?

00:18:08: Also Sinn macht das auf jeden Fall um erstmal eine hundertprozentige Erreichbarkeit der Praxis darzustellen weil das kann er, dass kann man über die Human Resource Geschichte nicht

00:18:20: Könnte man theoretisch auch, oder?

00:18:22: Könnte

00:18:22: mal.

00:18:22: Das ist natürlich Zeit einem kein Mensch.

00:18:25: Also wenn wir eine hundertprozentige menschliche Lösung hätten dann würden die Mitarbeiter wahnsinnig viel Zeit rum sitzen.

00:18:34: und also wir sind jetzt schon bedacht oder haben im Fokus dass unsere Mitarbeiter wenigstens fünfzig Prozent ihrer angemeldeten Zeit überhaupt telefonieren.

00:18:45: Das darf man halt nicht vergessen.

00:18:46: Die sitzen halt auch einfach mal fünfzig Prozent rum, weil halt gerade kein Anruf reinkommt.

00:18:50: Montagmorgen sieht es anders aus als Freitagabend.

00:18:53: Und deswegen die ganze Mischung macht das und somit ist das halt von Vorteil dass der virtuelle Assistent dann kann Vierundzwanzig Stunden, sieben Tage geht der ans Telefon.

00:19:05: Das hat auch den Vorteil dass die Praxis permanent erreichbar ist und dann kann der Assistent gerade bei uns in dem System automatisch einen Rückruf einsetzen.

00:19:15: Der sagt dann auch ganz klar morgen früh acht Uhr sind die Kollegen wieder da.

00:19:19: also das kann man alles so einrichten setzt ein Coreback für Acht Uhr rein oder macht mit dem Anrufe auch tatsächlich eine Uhrzeit aus wann der Rückrufs sein soll?

00:19:28: Und dann passiert dieser Rückruff weil automatisch dann unseren Mitarbeitern zugespielt wird, so dass sie sich gar nicht wehren können.

00:19:38: Und was wenn du gerade schon noch gefragt hast?

00:19:41: Was halt wirklich der Voiceboard kann wo jede Menschen überlegen ist, der ist mehr sprachig und der wechselt auch sofort in die andere Sprache, wenn halt ein italienischer Muttersprachler rein spricht, wechseln er sofort in diese Sprache.

00:19:59: Meine Kollegin, die ist Italienerin.

00:20:00: Die hat das ausprobiert und die meinte der macht das großartig mit Emotionen Mit dem richtigen italienischen Flair und Esprit Und die war ganz geschockt.

00:20:10: mehr oder weh kann man fast sagen wie toll der das eigentlich gemacht hat.

00:20:15: nicht eigentlich er hat es toll gemacht

00:20:19: Und weiß was?

00:20:20: Was ich auch glaube wo eine KI in jedem Fall den Menschen überlegen ist in der dauerhaften und permanenten Pfundlichkeit.

00:20:30: Absolut,

00:20:31: absolut!

00:20:32: Ich bin für meine Tochter geschimpft,

00:20:34: wenn ich meinen Namen beschimpfe.

00:20:37: Ja genau das haben wir auch alles ausprobiert.

00:20:40: Wir haben den ja wirklich auf Herz und Nieren geprüft bevor wir uns dafür ein System entschieden haben.

00:20:49: Ja, komischen Sachen.

00:20:52: Aber halt auch wirklich mit dem Beschimpfen und der ist permanent freundlich geblieben immer lösungsorientiert.

00:20:58: Und also das fand ich schon wirklich beeindruckend wie er das macht und nicht immer mit denselben Phrasen sondern immer wieder mit einer neuen Wortwahl.

00:21:06: Das finde ich wirklich grandios!

00:21:08: Also ich bin selbst immer wieder Erstaunt

00:21:11: mich.

00:21:12: Ich ärger das, wenn ich sage hey Auto mach mal dieses oder jenes und dann sag sie, da sag ich nicht verstanden, dann sag ich du blöde

00:21:19: Kuh!

00:21:20: Ja Freundlichkeit kann auch triggern.

00:21:25: Aber ich finde es immer lustig dann weil eben einfach klar ist es ist ja ja völlig egal wir reden ja nicht davon dass du tatsächlich deine Reaktion erwarten kannst.

00:21:40: Nein,

00:21:40: also das ist ja auch das wünschenswert.

00:21:42: Also auch unsere Mitarbeiterin.

00:21:44: da wünschen wir uns natürlich dass sie eine permanente Freundlichkeit an den Tag legen.

00:21:48: aber es sind halt Menschen und so wie man in den Wald reinruft schaltest auch manchmal ein ganz klein wenig in der Unternote vielleicht auch zurück.

00:21:57: bei aller Liebe Unseren Mitarbeitern ist es erlaubt, einfach ein Gespräch zu beenden wenn man unter der Gürtellinie einfach am Telefon angemotzt wird.

00:22:08: Das sage ich auch mal ganz klar.

00:22:09: Ich habe tatsächlich mit einer

00:22:10: unserer Expertinnen aus dem Zahnärztin Netzwerken Podcast so aufgenommen und als die dann irgendwie zahlen Daten und Fakten um die Ecke kam zum Thema Gewalt in der Praxis Dann hab ich erst so gedacht, wieso würdet ihr mit mir so einen Podcast aufnehmen?

00:22:27: Und als die dann um die Ecke gekommen ist damit also da gehören halt eben auch solche Beschimpfungen dazu.

00:22:32: Bedrohungen dazu,

00:22:33: dass

00:22:34: ich gedacht habe das kann ich doch gar nicht glauben.

00:22:37: Da hat er gesagt ja, da wirst du aber mal glauben.

00:22:39: Also der hätte auch Zahlen genannt.

00:22:41: Ich glaube wir haben den Anfang des Jahres online gestellt.

00:22:45: weil es ging im Wesentlichen nicht darum zu informieren, dass es so was gibt.

00:22:47: Weil das muss man niemandem erzählen und jetzt haben alle schon erlebt.

00:22:50: Sondern wie kann ich damit umgehen?

00:22:52: Jetzt habe ich am Telefon, ist ja kein Problem, schlimmstenfalls nichts auf.

00:22:57: Aber wenn da ging's in der Folge darum, wie kannst du sowas erkennen?

00:23:01: Ob jemand tatsächlich irgendwie auch im schlimmsten Fall dazu neigt dich am Kragen zu packen?

00:23:07: Und wie kannst sie solche Situationen deeskalieren?

00:23:10: Aber das glaube ich, ist schon ein Thema, dieses Thema Freundlichkeit Auch dort einfach geschult zu sein, geschult darauf einzugehen und an Stellen zu deeskalieren.

00:23:22: Wo du wenn du einfach aus dem Bauch heraus eben angierst es ist ja nicht Teil von einer Helferinnen Ausbildung am Telefon eben was is ich?

00:23:36: Nein, das ist auf jeden Fall auch wichtig.

00:23:38: Auch dass unsere Mitarbeiterinnen einfach die Möglichkeit haben da auszusteigen.

00:23:43: also wir gehen natürlich davon aus, dass sie das in ihrer Form professionell machen auch freundlich versuchen den Patienten zwei drei vier mal vielleicht zurückzuholen in ein normales Fahrwasser.

00:23:54: aber wenn es halt partout nicht geht dann wird auch gerne einfach nur mitgeteilt dass wir das Gespräch so jetzt nicht fortführen weiterhin Und dann wird das auch entsprechend dokumentiert.

00:24:05: Da haben wir mit den Praxen einen Schulterschluss, nicht häufig sondern es ist eigentlich ein Schulterschluß da wir eigentlich wie eine Mitarbeiterin ja auch gesehen werden, die Kollegen und dann setzen sich auch die Praxisinhaber bei diesen Patienten für uns mit ein und sagen einfach nein meine Mitarbeiterinnen und Werden einfach nicht beschimpft Die setzen sich dann genauso für unsere Mädels ein.

00:24:28: Das ist ja

00:24:28: wirklich auch eine Führungsaufgabe, ne?

00:24:30: Ja!

00:24:33: Wir haben es im letzten Seminar am Zahnärztinnetzwerk... eben dann auch vor dem Team zu stehen, eben zu sagen das dulde ich nicht.

00:24:40: Egal

00:24:41: wie

00:24:41: man kann ja jetzt nichts sagen ist mir doch egal auch zum Patienten wie du dich dort benimmst.

00:24:46: es ist nur ein externer Dienstleiser sondern gehört ja im Außenaufdrück der Praxis.

00:24:51: seid ihr an Teil davon.

00:24:53: Du hast eben so schönes Wort genannt das war Orchesterieren.

00:24:58: wenn nehmen wir mal an Zeit und Geld in einer Zahnarztpraxis oder einer Arztpraxis.

00:25:03: Ihr bedient ja beide Bereiche, sowohl Zahnmedizin wie auch Medizin.

00:25:07: Nehmen wir mal ein Geld- und Zeitspiel keine Rolle!

00:25:09: Wie würdest du die Rezeption in einer Praxis dann orchestriert?

00:25:15: Um dieses schöne Wort

00:25:16: nochmal

00:25:16: zu benutzen...

00:25:17: Die Rezeptionen jetzt nicht nur die KI sondern die Receptionen Ja.

00:25:22: Also auf jeden Fall?

00:25:22: Kann ja sein, dass du sagst okay erstens mal würde ich mit der Rezeption und Telefonie teilen.

00:25:27: Zweitens würde ich KI nicht einsetzen oder dafür einsetzen.

00:25:32: Oder keine Menschen einsetzen!

00:25:33: Oder wie auch immer.

00:25:34: also... Du bist jetzt die jene, die auf der grünen Wiese

00:25:38: einfach mal was skizziert hat.

00:25:40: Ohne

00:25:40: sich über Zeit und Geld einen Kopf machen zu müssen.

00:25:43: Mal sagen kannst was würdest du denn als Profi zum Thema professionelle Erreichbarkeit in der Praxis?

00:25:49: Wie würdest?

00:25:51: Ja, also definitiv würde ich die Rezeption und das Telefon tatsächlich trennen voneinander.

00:25:58: Aber auch nicht die Telefonie in die Abrechnung stecken, wie viele es auch machen.

00:26:02: Weil jede Telefonanrufe, der reinkommt stört einfach die Gedankengänge und die Abläufe.

00:26:07: Und bis man sich dann da wieder rein gedacht hat in diese Abläufen vergehen einfach viele wertvolle Minuten.

00:26:13: Das sagen eigentlich durchweg all unsere Kunden wenn wir auch dabei sind dass einfach das Personal vor Ort ganz andere Aufgaben auf einmal übernehmen kann und nicht vom Telefon permanent abgelenkt ist.

00:26:26: aber halt das Eingangstort Nummer eins muss man einfach so sagen.

00:26:29: Deswegen also das definitiv schon mal trennen, ob man das jetzt in einem Backoffice macht mit eigenem Personal oder halt aber auch zu uns auslagert.

00:26:37: Das ist ja immer noch eine andere Geschichte.

00:26:40: Geschmackssachade.

00:26:41: Genau genau weil abgeben können... Also da gibt man auch schon wirklich ein Herzstück einfach raus und da die Kontrolle abzugeben das gelingt nicht.

00:26:50: allzu vielen muss man gestehen.

00:26:56: Teilen und zwar richtig teilen, richtig separieren.

00:27:00: Ob ich jetzt an einen Callcenter im In-Hausaufbau oder das an ein Profi so wie euch abgebe?

00:27:07: Seien es mal dahingeschaltet aber es gehört getrennt.

00:27:10: Ja absolut weil auch einfach jeder baut sich eine schöne schicke Praxis und häufig sind die Wartezimmer doch hellhörig.

00:27:21: Zumindest hören Sie das, was an der Rezeption auch gestrocken wird.

00:27:24: Und da ist ein Wahnsinn.

00:27:25: also über DGSVO machen sich viele Gedanken aber leider Gott ist nicht eine Rezeptions selber und er wird frisch munterfröhlich frei Name Adresse und alles mögliche kund getan und jeder hört es halt auch.

00:27:39: Das ja ist halt kein schönes Bild.

00:27:41: Ich habe gestern gerade auch mit einem Kunden gesprochen und die sagen halt auch, es ist so viel schöner wenn die Mädels an der Rezeption quasi schon den hereinkommenden Patienten angucken und sofort für ihn da sind.

00:27:53: Dann fühlt er sich aufgehoben und auch wertgeschätzt Und viele Patienten gehen ja nicht unbedingt gern zum Zahnarzt Wenn sie dann aber das Gefühl haben da willkommen zu sein und nicht noch ein Bittsteller zu sein Das hat eine ganz andere Qualität.

00:28:07: Ja.

00:28:08: Deswegen also definitiv die Trennung.

00:28:09: Ja und dann natürlich auch klare Strukturen in dem Terminbuch, da sind wir auch sehr, sehr helfend unterwegs.

00:28:16: bzw.,

00:28:17: wenn man mit uns zusammenarbeitet muss man schauen dass man seine Praxis so organisiert bekommt das man es auch niederschreiben kann.

00:28:26: Daran harpert auch schon mal oder harpert ist auch schon Mal, dass sie einfach die Praxise Eigentlich und wenn, das mache ich nach Bauchgefühl.

00:28:37: Also die Kalender werden häufig nach Baucht gefühlt oder nicht nach klaren Strukturen und Schematern gefüllt bis hin dass sogar auch Freizeitorientiert einbestellt wird.

00:28:48: Es ist egal wie der Verzug in der Praxis ist.

00:28:53: Ein pünktlicher Feierabend ist dennoch irgendwie immer gewährleistet durch gewisse Patienten die vielleicht nicht kommen.

00:29:00: Immer mal wieder!

00:29:01: Kurz vor Feierabend.

00:29:02: Also da haben die Mitarbeiterinnen natürlich auch ihre Möglichkeiten, das noch zu steuern über den... Aber sei

00:29:09: mal voll, ich bin eine Praxis und ich habe da irgendwie keine Strukturen!

00:29:12: Ich nenne es jetzt mal leihenhaft Bestellbuchregeln.

00:29:17: Genau.

00:29:17: Und

00:29:18: das bedeutet, ich kann auch mit eurer Hilfe sinnvolle Regeln aufstellen?

00:29:24: Ja Dadurch, wir haben sehr viel Erfahrung was das angeht auch in den unterschiedlichsten Praxissoftwaren wie man das darstellen kann.

00:29:32: Und da können wir immer gerne Tipps und Ratschläge geben und deswegen also alles was wir dann dem Praxen so mitgeben dass sie einfach mal einen anderen Blickwinkel bekommen ein bisschen out of the box mal denken hilft auch die Mitarbeiterin vor Ort.

00:29:50: Würdest du fragen,

00:29:51: dass ihr sehr dass ihr sehr wirtschaftlich, nee anders weil das hört sich so krass an.

00:30:01: Dass ihr auch wirtschaftliche orientiert also aus der Sicht der Zahnarztpraxis an so ein Bestellbuch oder einen Terminbuch rangeht?

00:30:10: Ausschließlich ja!

00:30:12: Da kommen unsere Wurzeln einfach her aus besagter Zahnarztpraxis mit vier Standorten und vierzig Zahnärzten.

00:30:20: Und da war definitiv ein Bestellsystem, was gerade wirtschaftlichen Ansprüchen vor allem zugrunde gelegen hat.

00:30:30: Also da war ganz klar jeder Slot musste gefühlt sein.

00:30:33: Da wurde ganz klar gesagt die Stunde eines Zahnartes kostet XY Und die müssen einfach ausgefüllt sein, dass auch diese Stunden abgearbeitet werden können.

00:30:46: Dass man diesen Umsatz macht.

00:30:50: Aber wir haben ja nicht ohne Grund den Zusatz nach Bedarf in unserem Namen, weil wir uns natürlich an die Bedürfnisse einer Praxis anbinden und deswegen ist das... die wirtschaftlichen Aspekte einer jeweiligen Praxis, die nehmen wir eigentlich so an.

00:31:15: Da gibt es aber nicht wahnsinnig viel große Unterschiede.

00:31:17: also muss halt immer bündig eingestellt werden keine Lücken nicht irgendwo mittendrin sodass halt immer große schöne Lücken noch übrig sind dass man auch große Arbeiten reinpacken kann oder halt aber auch das wir mit unterstützen das gewisse Zonen eingerichtet werden in die Terminbücher damit man einfach sinnvoll das Ganze bestücken kann, auch wenn man schon lange im Vorfeld dann ausgebucht ist.

00:31:41: Weil da ist es halt immer so ein Thema dass, wenn wir dazu kommen häufig die Vorausbuchungen viel größer sind als wenn man telefonisch schlecht erreichbar ist.

00:31:54: Wir waren ja beim Orchesterieren also wir haben gesagt separieren das einen.

00:31:58: anderen Regeln werden eingeführt, nach denen bestellt wird.

00:32:04: Um eben die Praxis so effektiv und effizient wie möglich zu gestalten also den Behandlungsstunden.

00:32:12: Gibt es noch was wo du sagst das würde ich auch noch machen?

00:32:15: Also wenn wir jetzt mal irgendwie auch was ist ich, hybride Lösung oder sowas mal ins Spiel bringen.

00:32:21: Genau, das wäre jetzt der Schritt der Zukunft bzw.

00:32:26: der gerade anfängt, dass man es tatsächlich kombiniert miteinander.

00:32:31: Dass man da wo immer wiederkehrende gleichbleibende monotone Geschichten passieren also Telefonate entgegennehmen Strukturen da auch schon vielleicht vorfüllt und das heißt man kann über den Voice-Sport schon direkt die Anrufe nach Themen in die richtige Abteilung schicken heißt, alles was mit Terminvergabe zu tun hat geht halt an uns beziehungsweise die Rezeption vor Ort.

00:32:58: Alles was im Rahmen der Abrechnung zu tun haben würde vielleicht gleich schon in die Abrechnung gesendet werden.

00:33:06: also das kann man alles schon im Vorfeld machen bis hin auch dass der Voiceboard bereits Tickets erstellt weil es eine Praxis damit arbeitet.

00:33:17: Also da ist der VoicePod wirklich sehr, sehr individuell.

00:33:20: und ja dann kann man halt eigentlich prüfen wie man das am besten macht aber ganz, ganz klassisch in einer Praxis wenn die mit uns zusammenarbeiten.

00:33:30: Da würde ich ganz klar sagen VoicePod geht permanent ans Telefon Und ist dann in der Lage dem Spezialisten das Telefonat weiterzuleiten oder zu reichen, wenn es tatsächlich um eine Terminvergabe geht.

00:33:45: Alles andere was zeitlich keine Relevanz hat kann in den Slots rein vorgelegt werden dem Spezialisten oder der Rezeption, wenn gerade sowieso kein Anruf anliegt.

00:33:57: Somit kann man halt wirklich die Telefonie bisschen begradigen und halt auch ein bisschen effektiv gestalten dass das auch eine Kosten Geschichte, es steht immer dahinter halt einfach.

00:34:09: Und man muss sagen die KI kostet vielleicht ein Drittel gegenüber den Menschen die Minute.

00:34:16: Ja gut nur die KI kann an der einen oder anderen Stelle eben hat eben noch keine Lösung wohin sich das entwickeln wird.

00:34:21: Das wissen wir nicht.

00:34:22: also sicherlich noch viel passieren wird ist klar.

00:34:26: Wenn wir mal ganz kurz die Seite wechseln sehen ja jetzt aus der Sicht der Praxis was sind denn eigentlich aus eurer Erfahrung heraus?

00:34:35: Die Erwartungen ...

00:34:37: eine

00:34:39: professionelle Erreichbarkeit von Patienten.

00:34:42: Also wir haben immer festgestellt, und wir haben Messungen usw.

00:34:46: gemacht... also bei Zahnärzten da haben wir halt einfach die meisten Erfahrungen.

00:34:50: Da ist eigentlich so nach dreißig Sekunden die Warteverreitschaft schon häufig beendet,... dass der Patient dann schon auflegt.

00:35:00: Also dreiß Minuten Warteschleife?

00:35:01: Dreißig

00:35:03: sekunden Warteschleife!

00:35:04: Genau, dreißig Sekunden ist so der Durchschnittswert.

00:35:07: Da gibt es natürlich mal ganz penetrante die auch länger warten.

00:35:10: also bei uns ist ganz klar nach vier Minuten geht bei uns automatisch einen Anruf beantworten also ein Voice Box sozusagen dran.

00:35:20: weil es kann ja einfach schlichtweg sein dass jemand nicht erreichbar ist muss man immer diese Fälle mit berücksichtigen.

00:35:29: und wir haben im durchschnitt Und wir haben im Monat, ja würde sagen, dreißig Voicebox-Aufsprachen oder Anschaltungen.

00:35:45: Nur damit man Verhältnis sieht weil wir halt relativ zügig dran gehen an die ganze Geschichte und deswegen ist eigentlich mit diesen vier Minuten ist man da wirklich gut bedient.

00:35:55: also da hat man schon ein... Gibt es einen

00:35:57: Zeitfenster wo du sagen würdest das ist das?

00:35:59: Wo die Patienten davon ausgehen dass sie jemanden erreichen können in der Praxis.

00:36:05: Ja, also ich gehe mir davon aus... Ich kann es nicht auf die Idee irgendwie

00:36:07: abends um acht noch in einer Praxis anzurufen aber jetzt sagst du ihr seid von sieben bis zwanzig Uhr.

00:36:12: da ist es dann tatsächlich so das zwischen neunzehnt und zwanzi uhr die Leute noch auf die dick sei denn ich habe jetzt fette Schmerzen oder sowas dann kämpfe man.

00:36:20: Also wenn man eine praxis ist die sowieso solange auffällt also wir haben halt mehrere Praxen die so lange auch aufhaben die haben sogar noch länger auf da sind wir schon vorher zu.

00:36:30: Aber das ist, ich bin halt auch immer der Meinung.

00:36:33: Man muss es ja auch propagieren dass man halt telefonisch erreichbar ist von bis weil.

00:36:39: viele Praxen haben ja sogar eine verkürzte telefonische Erreichbarkeit was ja ein Wahnsinn ist meiner Meinung nach.

00:36:45: also da kann man ja nicht mal mehr...

00:36:47: Ja gut!

00:36:47: Es ist das Ergebnis von.

00:36:48: wir haben so wenig Mitarbeiter.

00:36:51: Ich bin jetzt geizig sein sondern es ist das Ergebnis von ich habe einfach keine Kapazitäten.

00:36:55: Ja, vor allem ist es ja auch immer die Gefahr das noch ein To-do reinkommt in der letzten Stunde.

00:37:00: Was dann wieder dazu führt dass man das gar nicht mehr schafft, dass der Praxisalltag einfach da nicht mehr zu bewältigen.

00:37:07: Dann ist mal noch eine Stunde länger vielleicht in der Praxise und wenn

00:37:10: die Praxis propagiert ich bin von sieben bis zwanzig Uhr erreichbar, dann seht ihr auch, dass zwischen sieben und zwanzich Uhr für diese Praxis tatsächlich andere Rufe reinkommen?

00:37:21: Ja, also das ist halt auch immer noch so ein Punkt bei uns.

00:37:24: Wir können halt wahnsinnig gut auswerten wie die Stoßzeiten sind wann am meisten was los ist und da kann man muss ja auch entsprechend reagieren dass wir dann Leute ausbilden wenn dann doch gesehen wird der Service Level liegt deutlich drunter unter dem eigentlich versprochen haben, weil achtzig Prozent aller Anrufe sollten durch ein Mitarbeiter auch angenommen werden.

00:37:50: Und wenn man da drunter liegt, dann muss sofort halt aus neu ausgebildet werden.

00:37:54: Da kommt wieder jemand dazu oder man plant die Die Dienste einfach anders und so weiter.

00:38:00: Also wir haben immer die ganz klassischen Peaks im Vormittagsbereich.

00:38:04: zwischen neun und elf ist einfach der größte Peak, dann kommt er noch mal so zwischen siebzehn Uhr in etwa und er läuft dann aus bis zwanzig Uhr also in der letzten Stunde sind es wirklich Praxen, die auch tatsächlich zu lange geöffnet haben.

00:38:20: das ist dann eher seltener.

00:38:24: Du hast ja eben schon mal gesagt was sich Also mal angedeutet oder einen ersten Input gegeben, was sich verändert.

00:38:33: Wenn ihr gemeinsam mit einer Praxis eine Erreichbarkeit arbeitet?

00:38:40: Du hast gesagt die Auslastung, die terminische Auslastungen des Bestellgoos ist höher wenn ihr für ne Zahnarztpraxis eben erreichbar seid.

00:38:55: Was ist noch was, wo du sagst?

00:38:56: Das verändert sich.

00:38:58: Ich habe jetzt verstanden das Thema mit den Bestellbuchregeln.

00:39:00: Das ist ja nicht nur ein Thema würde ich jetzt mal behaupten, was es euch überhaupt erst erlaubt, ich sage mal Termine zu machen sinnvoll zu machen sondern das hat ja auch einen Impact in der Praxis wenn wir jetzt regeln sozusagen.

00:39:14: also was sagst Du was sind die Dinge die sie verändern?

00:39:18: Also ich hab gestern gerade auch mit einem Kunden gesprochen.

00:39:21: da habe ich genau diese Lebefragen gestellt Und der meinte, es beschwert sich endlich keiner mehr.

00:39:27: Wenn ich ins Zimmer komme, dass wir nicht erreichbar sind.

00:39:33: Alleine das ist schon Gold wert einfach.

00:39:35: Also früher wurde das immer gleich meint.

00:39:38: Das erste was ich dann immer höre, wenn ich reinkomme sie sind ja nie erreichba.

00:39:41: Damit ist auch ein Hergehend, dass eine Notchorate sich verringert.

00:39:46: Das heißt Patienten die einfach nicht kommen Dann aber auch der Meinung sind, ja ich habe es ja versucht.

00:39:52: Sie sind ja immer schlecht erreichbar und bin halt wieder mal nicht durchgekommen.

00:39:55: Also das sind so Ausreden die funktionieren einfach schlichtweg nicht.

00:39:59: Gerade wer das Thema Auswahlrechnungen halt auch hat.

00:40:01: also wir können ganz klar auch sehen wer hat versucht anzurufen und hat da nur ein zweimal klingeln lassen.

00:40:07: So flichtschuldig seine Nummer aufleuchten lassen im Display.

00:40:14: Oder wer behauptet nur, er hätte arbeiten

00:40:16: können?

00:40:17: Genau.

00:40:17: Und wir können dann ganz klar auch immer nachprüfen hat derjenige tatsächlich angerufen?

00:40:22: und ja und somit kann man ganz klar dann also solche Themen kann man ausräumen.

00:40:27: Ja also dass das Bestellbuch weiter ausgefüllt ist im Vorlauf schon ausgeführt ist bei vieler sagen dann halt irgendwie okay.

00:40:36: wenn ich zwei Wochen gut im vorlauf aus gebucht bin gehe ich beruhigt in meine Praxis, dann kann nicht gut arbeiten.

00:40:44: Das ist einfach Schönheit, ne?

00:40:47: Wer das noch nicht hat wird es mit uns sicherlich erreichen.

00:40:51: und wer das jetzt schon hat der ja ist halt einfach noch weiter im Voraus ausgebucht.

00:40:56: oder halt die Mitarbeiterin vor Ort können halt auch einfach blitzen.

00:41:03: Nee, schon gut!

00:41:06: Wir sind ja ein Live-Podcast da kann schon mal passieren diesmal

00:41:10: Ja, genau.

00:41:10: Es gibt halt so wahnsinnig viele unterschiedliche Themen die sich dadurch regulieren wo man im ersten Step überhaupt nicht drüber nachdenkt.

00:41:18: Wir hatten auch schon Fälle wo der Arzt gesagt hat Mensch meine Mädels ich mache jetzt die Telefonie komplett Nicht nur am Überlauf weil das machen sehr viele dass die Mädels immer noch vor Ort Im ersten step dran gehen und wir nur dann dran gehen wenn keiner in der Praxis dran geht nach dreimal klingeln Und dann gab es tatsächlich Praxen die gesagt haben Ich packe jetzt einfach alles rüber.

00:41:40: zur RD, also nennen wir uns in Kurzform.

00:41:43: Und dafür lernen meine Mädels eine Rezeption HKPs zu erstellen so dass der Patient gleich sein HKP mitbekommt und dann auch gleich besprechen kann sodass das alles effektiver in der Praxis wird Zahnersatz viel schneller umgesetzt werden kann und dadurch haben alle eigentlich eine Win-Win Situation.

00:42:03: Das heißt, ihr würdet... Ich meine wir sind ja hier im Zahnärztinnetzwerk sehr stark betriebswirtschaftlich orientiert.

00:42:10: Natürlich immer auf moralisch einwandfreier Basis.

00:42:15: Das heißt einen guten Teil des Invests in euch den refinanziere ich indem ich an anderen Stellen eben einfach wirtschaftliche Vorteile habe.

00:42:26: Absolut!

00:42:29: Jeder kann ja seine Mitarbeiterinnen unterschiedlich einsetzen, weil es sind ja fachlich hochqualifizierte Mitarbeiterinnen und die die ganze Zeit am Telefon sitzen zu haben ist rein theoretisch schon fast zu schade.

00:42:43: Sondern sie haben halt so viele Möglichkeiten andere Dinge zu erledigen und zu organisieren, die sonst eigentlich liegen bleiben Wenn man bedenkt, auch gerade unsere Dienstleistung also von sieben bis zwanzig Uhr und das wirklich ohne Urlaub, ohne krank zu werden usw.

00:43:01: darzustellen selbst dazustellen, müsste man mindestens drei Mitarbeiterinnen einstellen damit man das überhaupt abbilden kann.

00:43:09: Also von daher ist das eh schon ein... Man muss es halt einfach so denken einen Invest der auf dieser Basis funktioniert.

00:43:17: Es ist nicht mit einer Mitarbeiterin in der Praxis gegenüberzustellen.

00:43:24: DSGVO ist noch ein Stichpunkt, haben wir glaube ich eben schon abgestockt, dass ihr sagt ne?

00:43:29: Ihr seid einfach DSGVOKonform, weil

00:43:33: niemand

00:43:34: zuhört.

00:43:35: Das habe ich mir schon hundertmal gedacht.

00:43:36: wenn ich irgendwo selber gestanden habe das ich so denke Das ist doch eigentlich, das dürftet es doch gar nicht passieren.

00:43:43: Aber was willst du denn machen?

00:43:44: Wenn ich vor der Rezeption stehe da klingelt das Telefon.

00:43:47: kann sie jetzt sagen ja Frau X Y und ich kann Sie leider nicht mit Ihrem Namen ansprechen weil hier steht VZ.

00:43:56: Dann verlierst Du ja alles was Du brauchst um irgendwie menschlich in den Kontakt zu trinken?

00:44:02: Ja das ist völlig normal.

00:44:05: Ja es hat sich halt normalisiert, dass das immer so passiert.

00:44:10: Man hat das privat ja hört man das auch immer wieder selber halt und da denke ich mir auch jedes mal mein Gott!

00:44:16: Das muss definitiv weg von der Rezeption.

00:44:19: einfach diese Gespräche bis hin auch Eskalationsgespräche weil auch die Kollegin einer Rezeptions nach einem Eskalationes Gespräch kann nicht ihr Kopf heben und ihr Gesicht ist freundlich beim nächsten Patienten Authentisch einfach.

00:44:38: Also gibt halt so wahnsinnig viele Punkte... wo ich deswegen schon sage, Telefonrezeption muss getrennt voneinander sein.

00:44:45: Bis hin sogar wenn man zur Rezeption kommt und dann haben die Kolleginnen Headsets auf dem Kopf reden gerade gucken einen aber an den Patienten der vor einer Rezeptions steht.

00:44:56: Und man weiß gar nicht bin ich jetzt gemeint oder spricht sie grad ins Telefon?

00:45:00: Man weiß es nicht.

00:45:00: Da fehlt eigentlich nur so ein Leuchtknopf am Kopf damit man irgendwie erkennt okay Sie ist grade da telefoniert.

00:45:06: Du bist auch eher ne

00:45:07: genau

00:45:10: zusammenfassen, du liebe.

00:45:11: Ich würde mal zusammenfassend.

00:45:13: Grundsätzlich sagst Du als Expertin hast Du gerade nochmal gesagt voneinander drin entweder im Haus selber in irgendeinem verschlossenen Raum um auch den Datenschutz zu gewährleisten oder aber mit Euch und auch vernünftig orchestrieren oder vernünftig orchestriert würdest Du sagen mach der Einsatz von KI-Tools sind, die aber eben nicht verhindern.

00:45:47: Das ist mal irgendwann auch wenn es eben nicht mehr Nullachtfünfzehn ist mit einem Menschen in Kontakt kommen weil Menschen so... Ist das in der Verkaufspsychologie?

00:45:58: Ist es um Menschen kaufen?

00:45:59: Ja bei Menschen.

00:46:00: Menschen kaufen nicht.

00:46:01: beim Maschinen

00:46:03: Und insbesondere bei Arztpraxen ist das tatsächlich so.

00:46:06: Deshalb finde ich, es ist ein total smaler Gedanke eben zu sagen diese hybride Lösung sich dort an der Stelle unterstützen zu lassen.

00:46:16: Ich find's cool.

00:46:17: Im Rezeptionsdienst für Ärzte nach Bedarf.

00:46:20: liebe Daniela!

00:46:21: Ich würde jetzt einfach mal sagen herzlichen Dank für die Podcastfolge hat mir super viel Spaß gemacht.

00:46:28: Wer Unterstützung beim Orchesterieren seiner Rezeption braucht und dazu mit Daniela, quasi Geschäftsführerin bei Rezeptionsdienste für Ärzte nach Bedarf sprechen möchte.

00:46:43: Der findet das unter rd-servicecenter.de oder bei uns im Zahnärztinnennetzwerk und Ärztinnenetzwerk haben weil wir wissen immer wo die Danila steht.

00:46:53: wer also entweder Kapazitäten haben muss, weil er selber keine hat oder sagt ich möchte das professionellisieren.

00:47:00: Wer sich selbstständig machen will und heute schon ein telefonisch erreichbar sein will ohne dass die Mitarbeiter schon zur Verfügung stehen der kann es auch tun egal wie wer professioneller erreichbare sein will und wissen wir wie das geht.

00:47:14: Der spreche bitte mit Daniela oder?

00:47:17: So uns ist jeder Zeit.

00:47:20: danke für den podcast und ich würde sagen bis bald

00:47:24: Bis bald.

00:47:25: Ciao ciao!